Uw brug naar?

U bent hier: Home » Informatie » Artikelen » Klanttevredenheid en product- en procesontwerp

Klanttevredenheid en product- en procesontwerp

Het is een open deur dat elke organisatie naar Klanttevredenheid streeft. Wanneer in die context gesproken wordt over het tegemoet komen aan de wensen en verwachtingen van de klanten wordt vaak het begrip "Voice of the Customer" of VOC ge´ntroduceerd. Wat roept de klant letterlijk over ons product, dienst of het voortbrengingsproces? Het is te duur of jullie zijn nooit bereikbaar. En wat verwacht hij/zij dus van ons?

Deze VOC moet worden vertaald in meetbare kenmerken van het product of de dienst. Wat is een acceptabele prijs? Hoe moeten we de bereikbaarheid inrichten? Is het werkelijk zo eenvoudig? Henry Ford stond bekend om zijn gevleugelde uitspraak dat de klanten hun T-Ford in elke gewenste kleur konden bestellen, zolang het maar zwart was. Desalniettemin was de introductie van de Ford een groot succes. Overigens minder bekend riep hij ook dat als hij gevraagd zou hebben aan de mensen wat zij werkelijk wilden, dat ze dan geantwoord zouden hebben "een sneller paard"! Het is wellicht te eenvoudig gedacht om altijd aan wensen en verwachtingen van klanten te voldoen. Soms moet je de klant juist helpen die behoeften te bepalen en hem of haar niet gelijk te geven waar om wordt gevraagd. Lijkt een uitdagende paradox.

Een klant kan dus niet altijd precies aangeven wat hij of zij wil. Hier zijn een aantal redenen voor. Ten eerste weet de klant vaak niet wat er mogelijk is, nu dan wel in de nabije toekomst. Een klant mist zelden of nooit wat hij niet heeft of waarvan hij het gemak nog niet heeft ervaren. Om werkelijk te weten wat een klant belangrijk vindt, zal men zich in de belevingswereld van die klant moeten verdiepen. Het onderzoek van Ford zou zich hebben toegespitst op de behoeften van de mensen waarbij ongetwijfeld zaken als afstanden overbruggen, snelheid, comfort en kosten aan de orde waren gekomen. Het paard, de trein of de auto zijn dan oplossingen met hun respectievelijke gebruikscondities, voor- en nadelen.

Om de klant doelgericht te kunnen bedienen, dienen we onze processen daarvoor te ontwerpen. Processen moeten zo worden ingericht dat het geleverde product of de dienst voldoende toegevoegde waarde voor onze afnemers oplevert. Voor een tevreden klant zal een product of dienst voor de juiste prijs en op het afgesproken tijdstip geleverd moeten worden. Dus zonder fouten, tekortkomingen of kinderziektes. Een tevreden klant heeft vertrouwen in het product of dienst en heeft geen enkele twijfel over de bedrijfszekerheid of werking.

Daarbij is er de valkuil van "overkwaliteit". De klant wil alleen betalen voor die kwaliteit, die aansluit bij zijn of haar wensenpakket. Uitgedrukt in geld zal men er dus voor zorgen dat er geen onnodige kosten aan het product kleven waaraan de klant geen waarde hecht. Hieronder verstaan we onder andere:

  • Verspilling (muda)
    • geen onnodige overheadkosten
    • korte doorlooptijden tijdens de realisatie
      • geen wachttijden
      • geen onnodige checks & validaties
      • geen onnodige bewerkingen en transport
      • geen kosten voor het herstellen van fouten;
  • minimalisdatie van de materiaal-, arbeid- en energiekosten gedurende de hele levensduur (total cost of ownership).

Het doel van de gehele waardeketen, van toeleverancier tot eindgebruiker is om meer waarde te creëren dan men offers brengt. De beperkte offerbereidheid van de eindgebruiker ofwel de prijs die men voor een product of dienst wil betalen, begrenst de eindwaarde. Daarom is kostenbeheersing door de gehele waardeketen heen voor elke organisatie niet alleen wenselijk maar zelfs noodzakelijk. En als men die druk nu niet voelt, zal die onherroepelijk nog eens volgen. Wie had voorzien dat vandaag de dag zelfs landen in West-Europa langs de financiële afgrond bewegen?

Voor het procesontwerp dient dus een compleet en ondubbelzinnig pakket eisen te worden samengesteld waarvan de eisen onderling niet strijdig met elkaar zouden moeten zijn. Is dat wel het geval moet een belangenafweging worden gemaakt. Welke eisen zijn het belangrijkst? Het eisenpakket kan men aanvankelijk zien als de input van het ontwikkelingsproces. De output van het ontwerp en de ontwikkeling moeten voldoen aan deze inputeisen, waaronder inbegrepen de informatie voor inkoop, productie en dienstverlening, de aanvaardingscriteria voor het product, dienst of verwijzingen daarnaar, de producteigenschappen of prestaties van de dienstverlening, en tenslotte de specificaties voor een veilig en juist gebruik. Deze eisen vatten we samen met het zogenoemde Programma van Eisen (PvE).

Volgens de laatste kwaliteitsinzichten en ISO 9001 norm zal de organisatie onder andere eisen moeten stellen vanuit de volgende gezichtspunten als input voor ontwerp en ontwikkeling:-

  • de door de klant opgestelde eisen met betrekking tot functionele en prestatie-eisen, met inbegrip van de eisen voor aflevering- en nazorgactiviteiten. Wat verlangt de klant expliciet? Ik wil een blauwe auto die een snelheid van minimaal 130 kilometer per uur kan rijden;
  • eisen die niet door de klant zijn gesteld, maar wel nodig zijn voor specifiek of beoogd gebruik indien de informatie door eerdere, vergelijkbare ontwerpen bekend is. Zou mooi zijn als de ramen van die auto geen water doorlaten. Dat kom ik niet expliciet overeen maar mag ik veronderstellen;
  • eisen vanuit de wet- en regelgeving met betrekking tot het product. Hoe lang kan ik nog nieuwe onderdelen krijgen als er onverhoopt iets kapot gaat?
  • alle aanvullende eisen die door de organisatie zijn opgesteld. De kostprijs voor deze auto af-fabriek mag slechts € 13.500,- zijn.

Het PvE is dus allereerst bedoeld om vast te stellen wat de eisen van de klant zijn. Hier worden niet alleen de eindgebruikers bedoeld, maar ook alle interne klanten in de voortbrengingsketen die zorgdragen dat het product aan de eindgebruiker kan worden aangeboden. De totale waardeketen voor het tot stand brengen van een individueel product of dienst leent zich voor innovatie. Innovatie beperkt zich dus niet tot het ontwikkelen van nieuwe producten maar biedt ook mogelijkheden voor alle stappen in het proces, het go-to market model of de marketing strategie. Alle stappen en alle kenmerken van product of dienst bieden perspectief om de beleving en tevredenheid verder te verhogen.

Er zijn diverse methodes en toolboxes die kunnen worden toegepast om de hier beschreven activiteiten in goede banen te leiden. Vanuit het Lean Six Sigma gedachtegoed bieden zowel de traditionele DMAIC verbeteraanpak als de innovatieve component Design for Lean Six Sigma (DfLSS) goede aanknopingspunten. In geval van een DMAIC aanpak is het doel om bestaande ontwikkel- en voortbrengingsprocessen beter in te richten op basis van een beperkt aantal prestatie-indicatoren. DfLSS start fris, als het ware met een blanco papiertje. Als we een toverstokje hadden en gegeven de klantverwachtingen, impliciet en expliciet, hoe richten we dan onze processen in?

Eind september namelijk 26 - 28 september start onze eerstvolgende opleiding tot Design for Lean Six Sigma practitioner of Green Belt. In samenwerking met Anneloes Cordia (www.productrealisatie.nl) biedt TEAM Lean Six Sigma een opleiding, gebaseerd op de opleidingsprogramma's die al meer dan 10 jaar succesvol door organisaties als GE en Philips worden omarmd.

Auteurs:
Anneloes Cordia is Lector aan de Hogeschool Rotterdam en schrijver van het "Praktijkhandboek. Daarnaast heeft zij haar eigen adviespraktijk om te helpen innovatiekansen sneller en duurzamer te implementeren. Zie ook www.productrealisatie.nl.

Adriaan Mulder is oprichter en directeur van TEAM Lean Six Sigma BV. Hij is ruim 20 jaar werkzaam in organisatie- en procesverbetering waarvan de laatste 15 jaar vooral in strategie-uitrol en Lean Six Sigma. In die periode heeft hij in zeer veel spraakmakende programma's een sleutelrol vervuld zoals bij General Electric, Caterpillar, Shell en Philips.